Стратегии поведения в конфликтных ситуациях

По способу разрешения конфликты подразделяются на про­дуктивные (конструктивные) и непродуктивные (деструктив­ные).

Деструктивные конфликты — это конфликты, при которых раз­рушаются межличностные связи, резко снижается эффективность работы, а решение проблемы становится невозможным.

Конструктивные конфликты не выходят за рамки деловых отно­шений и предполагают пять стратегий поведения: принуждение, сглаживание, уклонение, компромисс и сотрудничество.

            Принуждение – предполагает настойчивость, отказ от использования совместных действий. При таком подходе человек пытается любой ценой заставить оппонента принять свою точку зрения. Это подход с позиции силы. Он ориентирован на отстаивание своей точки зрения любыми доступными силовыми методами: с помощью аргументов своего положения, экономического воздействия. Принуждение можно понимать как стремление отстоять свои права или позиции, которые человек считает правильными, или просто как стремление победить.
Тактику принуждения следует использовать:

• Когда принятие быстрых, решительных действий жизненно необходимо, т.е. в чрезвычайной ситуации;
• При решении важных вопросов, требующих непопулярных мер, таких как сокращение расходов, введение непопулярных нормативных требований, правил дисциплины;
• При решении вопросов жизненно важных для организации, когда Вы знаете, что Вы правы;
• При защите себя от людей, пытающихся воспользоваться тем, что Вы не используете методы принуждения.

Такая тактика характерна для поведения так называемых потребителей-экстремистов, не желающих слушать доводов другой стороны, даже если эти доводы разумны и обоснованны. Они категоричны: «Либо удовлетворяйте мои требования – всё и сейчас, либо встретимся в суде!». Их задача – получить материальную выгоду, поэтому используются такие распространённые силовые методы как угрозы и давление с помощью контролирующих органов.
            Кроме того, настойчивое стремление такого потребителя выиграть противостояние опирается на умение искусно драматизировать ситуацию, подавать свои идеи в эффектном изложении. Действительно, чьё сердце не дрогнет перед таким повествованием: «Я покупала швейную машину для того, чтобы шить вещи на продажу. У меня мать – пенсионерка и сын студент. Эта машина была единственным источником существования для нашей семьи. Когда она сломалась, и Вы отказались удовлетворить мои требования о замене, моя семья осталась без средств к существованию. Чтобы не допустить голода, мой сын вынужден был бросить институт и пойти работать. А теперь его забирают в армию и направляют в Чечню. И в этом виноваты Вы! Вы преступники!».
            Но, как известно, лучшая защита – это нападение. Поэтому, если Вы уверены в своей правоте, не хотите создавать прецедента, идя на поводу у экстремиста, и ясно  осознаёте и принимаете возможные последствия и потери, то и Вам лучше использовать тактику принуждения при переговорах с такими потребителями. Ведь, как правило, их позиция строится на эмоциях, т.е. не подкреплена ни нормами права, ни здравым смыслом. Ваша же позиция должна быть твёрдой, логичной и хорошо аргументированной.
            Однако нельзя забывать, что любое давление, в какой бы «элегантной» оно не происходило, может обернуться взрывом необузданных эмоций, чрезмерно негативной реакцией со стороны побеждённого участника конфликта. А это значит, что он не оставит попыток добиться реванша. Поэтому готовьтесь к посещениям контролирующих органов с проверками и учтите, что примерно 60% таких конфликтов найдёт своё продолжение в суде.
            Таким образом, применение тактики принуждения не всегда ознаменует победу. Но она позволяет защитить себя от действий человека, который применяет такую тактику, рассчитывая, что Вы не станете прибегать к ней же, например, из-за опасения быть вовлечёнными в судебный процесс, публичный скандал и т.д., что может причинить вред репутации фирмы. Однако, идя на поводу у такого потребителя, Вы создаёте прецедент, а это значит количество претензий от потребителей только увеличится.

Сглаживание – это ненастойчивый способ разрешения конфликта, противоположный принуждению и ориентированный на совместные действия. Характеризуется тем, что человек стремиться удовлетворить интересы другого лица, пренебрегая своими собственными. В таком подходе есть элемент самопожертвования. Сглаживание конфликта может приобрести форму бескорыстного великодушия или благотворительности, подчинения приказу другого лица, в разрез с собственными желаниями, либо – принятия точки зрения другого лица.
            Характерным примером применения такого способа является хорошо известный всем лозунг «Покупатель всегда прав».

 Тактику сглаживания следует использовать:

• Когда Вы сознаёте, что не правы; когда нужно, чтобы другая сторона услышала более конструктивное мнение; когда нужно поучиться у других и продемонстрировать своё благоразумие;
• Когда проблема оказывается гораздо важнее для другого лица, чем для Вас;
• Когда нужно удовлетворить потребности других и в качестве жеста доброй воли поддержать дух сотрудничества;
• Когда нужно подготовить «почву» для межличностных отношений, необходимых для решения важных вопросов в будущем;
• В случаях, когда Ваша позиция пострадает, если продолжать тактику навязывания; когда противоположная сторона Вас обошла, и Вы терпите поражение;
• Когда важнее всего сохранить гармонию и избежать разрыва отношений;
• Когда нужно помочь подчинённым развить в себе управленческие навыки, давая им возможность экспериментировать и учиться на своих собственных ошибках.

Сглаживание применимо при любом конфликте. Разумеется, этот стиль может оказаться и малоэффективным. Например, когда стороны охвачены чувством обиды и раздражения, а их интересы и цели не поддаются сглаживанию.

Уклонение – это ненастойчивый метод, при котором отсутствуют совместные действия. Человек не отстаивает ни своих собственных интересов, ни интересов другого лица. Оба просто стараются уйти от конфликта. Уклонение может принять форму дипломатического ухода в сторону от проблемы, отсрочки её решения до лучших времён, либо форму выхода из взрывоопасной ситуации.

Тактику уклонения следует использовать:

• Когда решаемый вопрос носит обычный, «проходной» характер, и когда есть более важные вопросы, требующие решения;
• Когда Вы не видите возможности решить важный для Вас вопрос. Например, у Вас не хватает мер воздействия или Вы почти не в силах изменить обстоятельства (такие как политика государства, характер другого человека и т.п.);
• Когда выгоднее разрешить конфликт, чем его продолжить;
• Когда нужно дать людям остыть, снизить напряжённость, чтобы работать и дальше вместе, а также – чтобы восстановилось спокойствие;
• Когда сбор более полной информации по данному вопросу важнее, чем немедленное его решение;
• Когда другие могут решить конфликт эффективнее;
• Когда данный вопрос носит косвенный характер или затрагивает другие более важные материи.

Уклонение бывает вполне оправданным в условиях межличностного конфликта, возникающего по причинам субъективного, эмоционального порядка, например, в трудовом коллективе.

Компромисс – нечто среднее между принуждением и сглаживанием конфликта. Цель компромисса – целесообразное и приемлемое решение, частично удовлетворяющее обе стороны. В результате компромисса человек теряет больше, чем при навязывании своего решения, но меньше, чем при сглаживании конфликта. В результате компромисса, конфликт всё же разрешается, стороны от него не уходят. Но при этом проникновение в суть конфликта не столь глубокое, как при сотрудничестве сторон.  Компромисс может означать снятие части разногласий, взаимные уступки, поиск ближайшей взаимоприемлемой позиции.

 Тактику компромисса следует использовать:

• цели не так важны и не стоят Ваших усилий или Когда потенциального ущерба от более напористой тактики;
• Когда два оппонента, обладающие равной властью, стремятся достичь взаимоисключающих целей, и настроены весьма решительно;
• Когда необходимо временное решение сложных вопросов;
• Когда поджимают сроки и необходимо быстро принять решение;
• Когда тактика сотрудничества или принуждения не приносят результата и необходимо «запасное» решение.

Разновидностью компромисса можно считать мировое соглашение, причём как судебное ( заключённое между сторонами в ходе судебного процесса), так и внесудебное (заключённое вне судебного разбирательства).

Однако не следует прибегать к компромиссу без нужды, торопиться с принятием компромиссный решений, прерывать тем самым обстоятельное обсуждение сложной проблемы, искусственно сокращать время на поиск альтернативных, оптимальных вариантов. Каждый раз нужно проверять, эффективен ли в данном случае компромисс по сравнению например, с сотрудничеством, уклонением или приспособлением.

Сотрудничество (или решение проблемы) – предполагает настойчивость и совместные действия. Метод сотрудничества – антипод уклонению. Он характеризуется стремлением к совместным действиям с другой стороной для нахождения взаимоприемлемого решения. При этом обе стороны вникают в суть дела, выявляют коренные причины взаимной озабоченности и отыскивают решения, устраивающие обе стороны. Сотрудничество двух людей может принять форму обсуждения сути разногласий. В ходе такого обсуждения выясняется точка зрения другого человека и разрешается ситуация, которая в иных обстоятельствах могла бы заставить обе стороны навязывать друг другу способы решения конфликта, или которая могла бы вынудить их искать нестандартное решение межличностной проблемы.

 Тактику сотрудничества следует использовать:

• Когда необходимо комплексное решение, поскольку интересы обеих сторон слишком важны, чтобы идти на компромисс;
• Когда Ваша цель – вникнуть в суть, т.е. проверить свои собственные предположения и понять взгляды другой стороны;
• Когда нужно объединить людей с разными взглядами на проблему;
• Когда нужно заручиться всемерной поддержкой посредством решения, учитывающего интересы другой стороны;
• Когда нужно справиться с гнетущими чувствами, мешающими межличностным отношениям.

Тактика сотрудничества шире по своей сути, чем, например, компромисс.

При определении стратегии разрешения конкретного конфликта следует  принимать в расчёт ряд существенных обстоятельств, которые сводятся к использованию мер стимулирования, включая убеждение и принуждение.

Во-первых  , основная задача урегулирования любого конфликта состоит в том, чтобы по возможности придать ему функционально-положительный характер, свести к минимуму неизбежный ущерб от негативных последствий конфликта. Такой результат достижим, если участники конфликта проявят честный и доброжелательный подход к улаживанию своих разногласий, общую в этом заинтересованность, если они приложат совместные усилия к поиску положительного решения на основе консенсуса, т. е. устойчивого, стабильного согласия всех сторон.

Во-вторых, возможен двоякий подход конкретного конфликта – его полное или частичное разрешение. В первом случае полностью устраняются причины, вызвавшие конфликтную ситуацию, а при втором варианте происходит поверхностное ослабление разногласий, которые со временем могут вновь проявиться, так как причины конфликта продолжают существовать.

В-третьих, участники конфликта, соотнося интересы и поведение другой стороны, выбирают приоритетный для себя способ разрешения конфликта, наиболее доступный и приемлемый в данных условиях. Ведь не всякий способ подходит к конкретной ситуации.

В-четвёртых, конфликтующая сторона может при определённых условиях воспользоваться не одним, а несколькими способами разрешения конфликта.

Это ещё раз доказывает тот факт что ни один из пяти способов нельзя выделять, признать наилучшим или наихудшим. Главное заключается в том, чтобы с пользой применяя любой из способов, исходя из конкретной конфликтной ситуации.

Влияние конфликта на здоровье человека.

            «Здоровье – это наше богатство». Здоровье – это не только безболезненное, без изъянов физическое тело,  но и духовно-нравственный образ жизни. Семейные проблемы, болезни, тяжелая адаптация человека в новой среде – это все сказывается на природе человека, на его дальнейшую жизнь. Порой выйти из этой ситуаций самому не возможно, здесь нужна помощь опытных специалистов и психологов. Люди оказавшиеся в затруднительном положений, когда они не понимают друг друга, не слышат или же не идут к обоюдному решению,  между ними возникает конфликт.
            Не решение конфликта  вовремя —  приводит  к стрессу. Стрессовое состояние –это злость, тревога, раздражение, обида, недоговоренность. Эти чувства не проходят бесследно, не задев здоровье человека. Последствия конфликта и стресса – частые головные боли, язва желудка, несварение желудка или аппетит  пропадает вовсе, понижение или наоборот повышение артериального давления. Исходя из этого можно сделать вывод,  какой вред приносит нам конфликтная и стрессовая ситуация.
            В жизни случается всё и без конфликтов не обойтись, но надо вовремя прийти к компромиссу. Компромисс –  обоюдно-согласованно принятое решение, чтобы достичь одной единой цели,  понимание , также идти на уступки ради общего дела.
            Понять, простить,  почувствовать боль, тревогу ближнего, сделать добро – это  в наших  силах, такое может сделать только человек. Добро всегда возвращается добром.
Берегите своё здоровье и здоровье окружающих вас людей