Практическая работа №4. Упражнения на формирование навыков делового общения. Деловая беседа.

Этапы делового общения
Процесс общения рассматривается в виде локального акта, например, общение с конкретным собеседником, обсуждение определённых вопросов группой людей.
Процесс общения проходит следующие этапы:

1. установление контакта;
2. ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.);
3. обсуждение проблемы и принятие решения;
4. выход из контакта. Деловое общение предполагает как свернутую, краткую, схему, так и полную, подробную. Сознательное выделение этих этапов и их регуляция в основном и определяют эффективность делового общения.

Установление контакта
Все процессы общения начинаются с контакта. Практически в любой ситуации неудача в деловом общении определена с самого начала. Если контакт был неудачным, либо и вовсе отсутствовал, это станет причиной дальнейшей цепочки неправильных действий. Задачей контактной фазы является призыв собеседника к общению и создание наиболее большого поля возможностей для последующей деловой коммуникации и принятия решений. Психологи отмечают существование защитных психологических механизмов, препятствующих незамедлительному принятию другого человека, пропуск его в зону своего личного пространства.
Контактная фаза выступает в роли размытия границы этой зоны. Каждому контакту свойственно начинаться с конкретно-чувственного восприятия внешнего вида, особенностей поведения других людей. Здесь обычно наблюдается преобладание эмоционально-поведенческих реакций партнера по общению. Принятие либо непринятие можно распознать по мимике, жестам, позе, взгляде, интонации, стремлении закончить или продолжить общение. Это является показателем того, нравятся ли партнеры друг другу. В случае, когда они неприятны друг другу, будут наблюдаться реакции отвержения со стороны одного из партнёров либо у обоих одновременно. Такие реакции выражаются скольжением взгляда, отворачиванием головы, тела, отгораживающими жестами, неприветливым выражением лица. В большинстве случаев после этого следует прекращение установившегося контакта. Устанавливая контакт, важно проявлять доброжелательность и открытость общению. Для этого можно использовать мягкую улыбку при её уместности, немного наклонить голову в сторону собеседника, выражение глаз. Необходимо подождать с приветствием, чтобы оно не стало помехой началу контакта. Можно немного осмотреться и попытаться создать доброжелательную атмосферу. Дальше нужно словесно обратиться, приветствовать, после чего обязательно выдержать паузу. Пауза нужна для предоставления возможности человеку дать ответ, включиться в общение. В большинстве случаев эту паузу не выдерживают, не предоставляют собеседнику возможности дать ответ, а сразу за приветствием выдают всю приготовленную информацию. Чаще всего эту ошибку можно наблюдать в телефонных разговорах, когда к человеку обращаются, но не ждут его реакцию. Выжидание паузы нужно не только для убеждения в установлении контакта, но и чтобы узнать реакцию партнера на ваше поведение, обращение. Не нужно начинать общение, когда собеседник занимается какими-либо делами (разговаривает, причесывается и т.п.). Также не нужно начинать контакт со слов «Я», «Мне», что с первых слов переполняет разговор вашим эмоциональным состоянием, настроением. Правильно будет начать разговор со слов «Вы», «Ты» («Вы не думаете, что…», «Ты хотел бы…»). Лучше всего ещё на фазе контакта выявить эмоциональное состояние и настроение партнера и уже в зависимости от этого и от своих целей либо самому подстраиваться под состояние партнера, либо направить партнёра к изменению его состояний.

Ориентация в ситуации
На данном этапе определяется стратегия и тактика делового общения, развивается интерес к нему и партнер вовлекается в круг совместных интересов. На этом этапе лучше всего сперва определить, каким по длительности будет разговор: свернутым, четким и кратким или подробным, развернутым. После этого уже можно будет определять свою тактику.
Основными задачами этапа ориентации являются:

1. вызывание интереса собеседника к будущей беседе и вовлечение его в обсуждение;
2. выявление уровня самооценки собеседника и ориентировка в распределении ролей;
3. начинание решения основной задачи общения. Необходимо уметь вовлекать собеседника в активное обсуждение вопроса, заинтересовать его в общении, когда он не находит разговор интересным, уметь создавать непринужденную атмосферу общения. В такой ситуации хорошо подойдут остроумные шутки, но, конечно же, в нудный момент они редко приходят на ум. Этот этап важен в определении психологического состояние собеседника и его корректировке. Нужна помощь преподавателя? Опиши задание — и наши эксперты тебе помогут! Описать задание В случае, когда у собеседника плохое настроение, необходимо повысить его эмоциональное состояние. Наиболее эффективным способом является присвоение собеседнику желательного качества: «Зная, как вы много знаете…», «Вы такой компетентный…». Весьма эффективно похвалить собеседника, сделать напоминание о приятных для него событиях, сообщить интересную информацию. Чтобы создать непринужденную атмосферу общения можно как бы случайно попросить человека о выполнении физических действий: «Помогите, пожалуйста», «Как хорошо, что вы рядом» и затем выразить свою благодарность за это. Чтобы включить партнера в активное совместное обсуждение, неплох будет приём, когда другому человеку нужно поделить своими трудностями. Выявление самооценки партнера нужно, чтобы позже повышать или понижать её до нужного уровня. Чтобы это осуществить, можно попробовать превратиться в партнера, стать его «зеркалом», войти в его образ. Например, можно использоваться повторение и воспроизведение его мимики, пластики, позы, но ни в коем случае не передразнивать его. Кроме этого, можно использовать приём, когда вы ставите партнёра в роль эксперта: «Вы имеете такой обширный опыт в решении этой проблемы и т.д.
   Для того чтобы обеспечить успешное деловое взаимодействие, нужно правильно распределить роли по принципу доминирования и подчинения. В социальной психологии можно выделить три вида распределения ролей: 1. пристройку сверху, 2. пристройку снизу и 3. пристройку на равных. Эти виды являются градациями использования доминантной техники самопрезентации, а доминантность–подчиненность устанавливается при помощи невербальной техники: поз, взглядов, темпа речи. Классическую технику доминирования – «пристройки сверху» – определяют выпрямленная поза с подбородком, который параллелен земле, жесткий немигающий взгляд или же отсутствие контакта глаз, медленная речь с выдержанными паузами, навязывание собеседнику определенной дистанции. «Пристройке снизу» характерны противоположные признаки, собеседник принимает приниженную позу, постоянное двигает глазами снизу вверх, быстро говорит, предоставляет инициативу партнеру. «Пристройка на равных является партнерским взаимодействием, при ней наблюдается синхронизация темпа речи, уравнивается её громкость, устанавливается симметричный рисунок обмена взглядами. Если же негласная договоренность о распределении ролей не выполняется, конфликта не избежать. К примеру, если собеседник придерживается роли «мудрого наставника», то необходимо или принять роль «почтительного ученика», или тактично добиваться перераспределения ролей до двух экспертов.

Обсуждение проблемы и принятие решения

На этапе обсуждения проблемы и принятий решений с социально-психологической точки зрения происходят эффекты контраста и эффекты ассимиляции. 

Эффект контраста определяет тем, что он указывает на то, что ваша точка зрения на возможную совместную деятельность отличается от точки зрения партнера. При этом вы будете психологически удаляться от него; а если же мы будем подчеркивать схожесть позиций, мы будем сближаться с партнером, в этом проявляется процесс эффекта ассимиляции. Для того, чтобы достигнуть успех в деловом обсуждении, нужно подчеркивать единство позиций. Если существуют разногласия, для успешного обсуждения нужно использовать безличностные контрастные фразы, в противоположной ситуации они станут необратимыми и общение окончится провалом. Должен быть показан исход позиции собеседника из объективных причин, например, погоды, политики и других, но никак не с его личностью, его личными качествами.
На этапе обсуждения и принятия решения весьма важную роль играет направленность на партнера, нужно включать его в обсуждение, поэтому больше всего должны проявляться умения слушать и умения убеждать. Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты, категоричность своих суждений, даже в том случае, когда они являются правильными. Убеждение партнера является очень сложным, так как у него есть психологические механизмы защиты. Если нужно убедить человека, необходимо для начала его понять, чтобы выяснить причины несогласия. Лучше привлекать его к совместному обсуждению, так решение может получиться общим. Даже в том случае, когда общее решение принять не удаётся, то вы будете знать хотя бы точки зрения друг друга, их обоснованность, это позволит вести дальнейшее обсуждение.

Выход из контакта

В психологии практически полностью изучена роль первого впечатления, производимого нами на собеседника и группу людей. Но, конечно же, роль последнего впечатления не менее значима. Оно оказывает влияние на образ, который мы оставим в памяти партнера, и на будущие деловые отношения. Поэтому одно из главных правил выхода из контакта – приветливость.

Деловая беседа.

В деловых отношениях очень многое зависит от личных встреч, бесед, совещаний. Преимущество беседы неоспоримо, так как деловые связи, начатые в письме или по телефону, развиваются в личных контактах. Во время личных встреч партнеры используют все богатство человеческого общения: речь, жесты, мимику, дви­жения и личностное воздействие.

Что может быть проще беседы? Встретились и поговорили. Од­нако спонтанность характерна для бытовых бесед — на улице, дома, в перерывах между работой.

Совсем иной подход нужен к деловой беседе, имеющей свои закономерности и традиции. Деловая беседа требует тщательной подготовки и базируется на этических нормах и правилах.

Ведущим элементом в подготовке деловой беседы является планирование, т.е. определение цели встречи и разработка стра­тегии и тактики достижения цели. Специалисты рекомендуют продумать возможный ход предстоящей беседы, в роли будущего оп­понента проверить действенность своих аргументов (см. разд. 6.1), логическую связь формулировок и спрогнозировать реакцию собеседника (собеседником может быть подчиненный, деловой парт­нер или коллега).

Большое значение имеет правильный выбор места для прове­дения беседы, при этом необходимо помнить, что в помещении не должны находиться посторонние лица, а интерьер помещения должен способствовать улучшению эмоционального состояния и снятию утомления и напряженности партнеров.

О беседе договариваются, как правило, за два-три дня. Это позволяет заранее предусмотреть возможное ее течение, проду­мать основные детали. Если приглашенный на беседу не является сотрудником вашей организации, то необходимо объяснить ему, как лучше доехать до места встречи и, если нужно, заранее выпи­сать пропуск. Секретарь должен быть предупрежден о встрече, знать имя приглашенного и первым приветствовать его.

Деловая беседа состоит из нескольких этапов:

• начало;

• передача информации (изложение своей позиции) и аргу­ментирование;

• выслушивание доводов собеседника и реакция на них;

• принятие решений.

Начало беседы влияет на весь ее дальнейший ход; задачами начального этапа являются установление контакта с партнером, создание благоприятной атмосферы взаимного доверия и уваже­ния, а также привлечение внимания и пробуждение интереса к проблеме.

Будет ли атмосфера встречи доброжелательной и деловой, за­висит от вашей пунктуальности, ведь посетитель, прождавший вас с полчаса в приемной, вряд ли будет дружески настроен.

Желательно встать навстречу гостю, а еще лучше встретить его у дверей кабинета, обменяться рукопожатием и указать ему, где повесить верхнюю одежду (если это не сделал в приемной секретарь). Для того чтобы разговор шел «на равных», рекомендуется вести беседу не за рабочим столом. Лучше всего сесть напротив друг друга. Хороший хозяин всегда предложит гостю чай или кофе, а в жаркое время — прохладительные напитки. Желательно поста­вить рядом часы, чтобы каждый мог видеть, сколько времени длит­ся беседа, так как посматривание на свои часы во время беседы считается неприличным и может восприниматься как сигнал к окончанию разговора.

К собеседнику лучше обращаться по имени-отчеству и в ходе дальнейшего разговора повторить это несколько раз. Американский специалист в области человеческих отношений Дейл Карнеги (1888—1955) утверждал, что имя человека — это самый сладо­стный и самый важный для него звук на любом языке.

Постарайтесь ободрить собеседника и расположить его к себе первыми фразами и вопросами, которые могут не иметь прямого отношения к теме разговора.

В начале беседы важным сигналом установления контакта яв­ляется встреча глазами, поскольку взгляд является сильным сред­ством невербального общения. Вообще, умение «читать» невербальные сигналы в поведении собеседника могут значительно об­легчить понимание партнера С самого начала беседа должна принять форму диалога. Очень важно научиться слушать собеседника, не перебивая его при этом нужно вести себя естественно, быть честным, не играть с партнером и не заискивать. Кроме того, недопустимо срывать на собеседниках свое плохое настроение. Помните, что ваша доброжелательность и сосредоточенность помогут человеку раскрыть­ся, особенно если он переполнен негативными эмоциями или застенчив и неуверен в себе.

В ходе беседы рекомендуется использовать краткие, нейтраль­ные реплики: «Продолжайте, очень интересно!», «Понимаю вас», которые снимают напряженность и помогают продолжать бесе­ду, а также уточняющие реплики: «Что вы имеете в виду?», «Как вы считаете?» и т.п., помогающие вести беседу в нужном на­правлении.

Разговор с деловым партнером, коллегой или подчиненным исключает проявление любой бестактности: пренебрежительного тона, обрывание собеседника на полуслове, демонстрации своего превосходства.

На завершающем этапе деловой беседы принимается окон­чательное решение, которое должно излагаться ясно, четко, убедительно. Финал беседы должен стимулировать реализацию принятых решений и заложить основу для дальнейших встреч. Необходимо поблагодарить партнера за беседу и выразить уве­ренность в успешности будущего сотрудничества. Психологи под­черкивают значимость прощального взгляда, когда хозяин ка­бинета задерживает взгляд на собеседнике, демонстрируя вни­мание к партнеру и заинтересованность в дальнейшем сотруд­ничестве с ним.